Basics im eCommerce
Social Media erfolgreich nutzen
Chancen nutzen, Risiken kennen.
Social Media ist in aller Munde. Nicht zuletzt dank der intensiven Nutzung von Facebook, Twitter und Co. Auf diesen Plattformen tummeln sich inzwischen große wie kleine Unternehmen und führen dort das Marketing mal mehr, mal weniger erfolgreich.Wer auf eine positive Aussenwirkung bedacht ist, stellt Fachleute aus dem Marketing als Social Media Manager ein. Andere Unternehmen haben die Chancen und Risiken der neuen Medien entweder unterschätzt oder schlichtweg nicht erkannt. In diesen Fällen werden die Accounts nur als Nebenaufgabe an Mitarbeiter aus dem Support übergeben. Dies sollte man jedoch tunlichst vermeiden.
Die "Community" - also die Internetgemeinde - besteht nicht aus einem einzelnen Kunden, sondern aus einer Vielzahl von Mitlesern, die ihrerseits wieder eine Meinung haben oder bilden können. So kann es schnell passieren, dass sich aus scheinbar harmlosen Ursachen ein "Shitstorm" bildet, der die Reputation des Unternehmens nachhaltig schädigen und tatsächlich auch wirtschaftlich Folgen nach sich ziehen kann.
Hier ist ein Beispiel, wie man einen unzufriedenen Kunden öffentlich abweist und sich somit als unkulantes Unternehmen darstellt, das keinerlei Flexibilität an den Tag legt.
In Zeiten, in denen man durch einen Kundenservice á la Amazon verwöhnt ist, bei dem die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität genießt, ist das als Komplettversagen zu werten.
Was ist passiert?
Ein Kunde hat sich in der Eingabemaske vertippt und rief beim Kundenservice an, damit dies behoben werden kann. Die Aussage des Kundenservice ist, dass nur der komplette Kauf storniert werden kann, um im Nachgang das gleiche Produkt zu einem deutlich höheren Preis erneut zu erwerben.
Wie ginge es besser?
Selbst wenn der Kundenservice keine Befugnisse hat, dem Kunden das gleiche Produkt erneut zu den günstigen Konditionen anzubieten, hätte spätestens das Social Media Team hier zum Vorteil des Kunden entscheiden und diese Buchung veranlassen können bzw. müssen.
Damit wäre sichergestellt, dass andere Leser einen positiven Eindruck von diesem Unternehmen gewinnen und gern dessen Diensleistung in Anspruch nehmen. Stattdessen ist nun aber ein unnachgiebiges Unternehmen präsentiert, dass keinerlei Fehler verzeiht und den Kunden diese Folgen spüren lässt.
Die sozialen Netzwerke bieten viel Potential und können auf vielfältige Weise genutzt werden. So kann beispielsweise der kleine Blumenladen an der Ecke auf Angebote hinweisen (Ostersträuße, Weihnachtsgestecke, Brautsträuße, etc.) anbieten oder präsentieren. Ein Caterer kann sich mit gelungenen Arrangements darstellen und seine Dienste für die nächste private oder betriebliche Feierlichkeit anpreisen. Ein Webshop kann Gutscheincodes für die User posten und damit Neukunden und Traffic generieren oder themenspezifisches Fachwissen vermitteln und damit die eigene Kompetenz untermauern.
Die Interaktion mit den Nutzern hat eine immense Aussenwirkung und sollte daher, wenn möglich, durch Fachleute aus PR undd Marketing koordiniert werden. Aber auch wenn dies nicht in allen Fällen möglich ist, sollte man stets darauf bedacht sein, dass der Auftritt in den sozialen Netzwerken das Bild vermittelt, das man vom eigenen Unternehmen nach aussen tragen möchte.